Daugelis skaitančių populiariausius Lietuvos tinklaraščius (arba, populiariau tariant, blògus) šiomis dienomis tikrai išgirdo istoriją, kaip viena įmonė reagavo į pagrįstą kritiką jos atžvilgiu. Į šio šaršalo centrą patekusi tinklaraštininkė Enorca (kurią, paprastumo vardan, toliau vadinsiu Enorca) pažįstama ir troleibusas.lt skaitytojams – ji dalyvavo dviejose ekskursijose, kurios vyko 2013 metais, ir jas puikiai aprašė savo tinklaraštyje: liepos mėnesio ekskursija į Vilniaus 1-ąjį troleibusų parką (kurios metu buvo domimasi, kas išvis per daiktas tas troleibusas) ir gruodžio mėnesio ekskursija į 2-ąjį troleibusų parką, taip pat apsilankant ir kontaktinio tinklo darbuotojų pastate (šios ekskursijos metu domėtasi tais, anot savivaldybės, „darkančiais miesto vaizdą“ troleibusų laidais).

Visgi nežinantiems, kuo ir kam užkliuvo Enorca, galima trumpai reziumuoti įvykusią istoriją: žmogus namuose darė remontą, užsisakė duris, gavo daug pažadų, daug darbo broko, už viską sumokėjo brangiai beigi patyrė daugybę papildomų išlaidų ir nepatogumų. Nors teko praeiti daugybę pragaro ratų, į atitinkamas įstaigas nesikreipė, skundų nerašė, kompensacijų teismuose nereikalavo – tiesiog visą istoriją su nepaneigiamomis iliustracijomis pasipasakojo savo tinklaraštyje. Pirmasis rezultatas – įmonės atstovai pareikalavo pašalinti jų įmonės pavadinimą iš to įrašo – maždaug, niekas neturi teisės apie juos rašyti, ir dar šitaip negražiai. Tada triukšmelis kaip ir nekilo, viskas prasidėjo po to, kai praeitą savaitę įmonės atstovai pareiškė norą susitikti su jų eks-kliente ir susitikimo metu pareikalavo ištrinti įrašą išvis – nes tai trukdo jų verslui, mažina pardavimus ir t.t. Enorca – žmogus taikus, įsiklausė į įmonės atstovų argumentą „nes kitaip…“ – įrašą ištrynė. Visgi apie tai interneto bendruomenė sužinojo, o kaip žinote kas jau patenka į internetą… taigi, viena iš to įrašo kopijų yra, pvz., čia. Ir, žinoma, kadangi interneto bendruomenė labai nemėgsta, kai jiems yra nurodinėjama, ką ir kaip jie privalo daryti ar nedaryti – visa ši „graži“ istorija pasklido po daugybę pačių populiariausių tinklaraščių (pvz., Skirmantas Tumelis, Ričardas Savukynas, Nerius Jasinavičius), apie ją socialiniuose tinkluose parašė daugybė gerai žinomų žmonių.

Kas visoje šioje istorijoje bjauriausia? Pirkėjo patirti finansiniai nuostoliai dėl įmonės atsainaus darbo – taip, blogai, visgi, kaip sakoma, na kam tik nenutinka, be to, pinigai uždirbami, tad tiek jau tos. Sugaištas laikas, patirtas nepageidautas stresas – jau šiek tiek blogiau, viso to neatkursi į ankstesnę būseną. Tai, kad šitaip dirba privati, pelno siekianti įmonė – verčia kraipyti ausis ir stebėtis, kaip jie dar išvis egzistuoja. Tačiau neabejotinai bjauriausias dalykas šioje istorijoje yra tas, kad įmonė ne tik nenori pripažinti dirbusi blogai, dėl ko klientas patyrė daugybę problemų – ji dar drįsta klientą ir kaltinti, kad šis mat besiskųsdamas jiems verslą gadina.

Ir štai čia prieiname prie klausimo, kurį turbūt mintyse užduodate nuo pat šio įrašo pradžios – o kuo gi gali būti susiję privati duris gaminanti įmonė ir viešasis transportas?

Nustebsite – labai daug kuo.

Požiūris lemia labai daug dalykų. Juk jeigu žiovaujanti kirpėja įkirps į ausį – pas ją vargu ar dar sugrįšite, jeigu apsukri pardavėja vienąsyk „prakiš“ pasenusias bandeles – vargu ar to neprisiminsite, na o jeigu vaistininkė (siekdama būti savo vaistinės pardavimų lydere) jus įtikins, kad galvos skausmą įveiks tik keliolika eurų kainuojančios tabletės, vartojamos kartu su šiais nuostabiais maisto papildais – paaiškėjus, kad jus taip negražiai išdūrė, kitąsyk turbūt stengsitės nueiti kažkur kitur.

Taip yra ir viešajame transporte. Žinoma, ne kiekvieną keleivių pageidavimą galima įgyvendinti, ne kiekvienas nusiskundimas būna pagrįstas. Tačiau ar ne per dažnai įprasta negirdėti kliento (keleivio) pastabų, remiantis kliše „nieko jie nesupranta, mes žinome geriau“? Ar ne dėl to subyrėjo viešasis transportas mažuosiuose miestuose ir merdi tarpmiestinis viešasis transportas – kai nebuvo imtasi jokių priemonių siekiant mažinti kainas, gerinti paslaugos kokybę – tam, kad būtų atsilaikyta prieš asmeninius automobilius? Kiek metų keleiviai Vilniuje prašo bent kiek vėliau baigiančio darbą viešojo transporto? Kiek metų keleiviai prašo dažniau kursuojančio viešojo transporto savaitgaliais ir švenčių dienomis? Kiek metų prašo įvairių maršrutų tarpusavio derinimo? Vietoj pastangų gerinti, tvarkyti situaciją keleiviai geriausiu atveju teišgirsta biurokratiškus atsakymus apie tai, kad trūksta lėšų ar kad tai fiziškai neįmanoma.

Tačiau ar tikrai lėšų trūkumas yra svarbiausia neįvykusio sėkmingo pokalbio priežastimi? Paimkime vieną banalų pavyzdį – viešojo transporto priemonių valymą. Seniau troleibusus valydavo įmonės personalas, tačiau pastaraisiais metais troleibusų valymui pradėta skelbti konkursus, kuriuos vis laimi viena ir ta pati įmonė. Privati įmonė, kurios darbu nėra nei vairuotojai (kurie, kaip matome iš šalia esančios iliustracijos, neretai patys plauna bent priekinius stiklus, kad matytų kelią), nei keleiviai – apie eksperimentus, kaip net šiukšlės iš salono nėra išrenkamos po kelias dienas, jau diskutavome Facebook puslapyje, tad ką jau ir kalbėti apie kokybišką salono išplovimą. Švaros nėra, keleiviai (klientai) nepatenkinti, tačiau ar kas nors keičiasi? – ne, nesikeičia, įmonė ir toliau laimi konkursus, o privačios įmonės valytojos, paklaustos, kodėl darbai prastai atliekami, atsako paprastai – „mums mažai už tai moka“. Tačiau ar toks požiūris ir tokie „argumentai“ nuskamba rimtai keleiviui, kuris moka už kelionę (o ir moka nemažai) ir kelionės metu geriausiu atveju žiūri pro murziną langą, o prastesniu atveju – išsitepa drabužius?

Ne tik dėl švaros nebuvimo kritikuojame. Daug kritikos per pastaruosius pora metų buvo išsakyta – ir dėl stotelių paviljonų, ir dėl švieslenčių, ir dėl transporto priemonių remonto kokybės, ir dėl netikusių e-bilieto komposterių, ir t.t. Nors tokios reakcijos, kaip kad garsiuoju durų atveju, ir neteko susilaukti, tačiau tikrai nebuvo sunku suprasti, kad po oficialiu „ačiū už pastabas, atkreipsime dėmesį“ slypi visai kitas tekstas. Labai gaila, kad neretai kritika ir pastabos yra suvokiami kaip noras pakenkti, nors tikslas būna visiškai atvirkščias – juk kritikuojama tada, kai norima kažką pagerinti, patobulinti. Požiūrį „ai, čia tik niurgzliai, jie viskuo tik skundžiasi, viskas jiems negerai, nieko jie nesupranta, o va jeigu tokie patylėtų, būtų viskas visiems gerai“ mėgsta ne tik valdiškos įmonės – tai galima išgirsti dar labai daug kur, pateikus vienokią ar kitokią, net ir konkrečiais faktais ir argumentais paremtą kritiką.

Visgi kurio vadovo veikla bus labiau patenkinti klientai – ar to, kuris visad žiūri pro rožinius akinius ir kuriam viskas yra gerai kaip yra, o ir geriau būti negali, ar visgi to, kuris ir pats pastebi tobulintinų dalykų, ir atsižvelgia į klientų pareikštas pastabas? Atsakymai lyg ir akivaizdūs – tik kodėl jais taip nenoriai vadovaujamasi?

Pastaraisiais metais sostinėje buvo daroma daug viešųjų ryšių akcijų (tiesa, kai kurios gan sėkmingai pudrino žmonėms protus) ir labai nedaug realiai kažką tobulinusių darbų. Atvirkščiai, neretai naikinimas buvo pateikiamas kaip kūrimas. Galbūt ir Vilnius pagaliau sulauks teigiamų pokyčių? Gal bus mažiau populistinių, neaiškiais asmeniniais interesais apaugusių sprendimų stūmimo, o bus daugiau įsiklausymo į mūsų – keleivių, klientų – žodžius? Galbūt bus pagaliau pradėta stengtis dėl keleivių gerovės ne tik „ant popieriaus“? Gal pagaliau bus suprasta, kad geriau naudotis laiko patikrintų firmų durimis ir nebus bėgama pirkti naujų brangių durų iš rėkiančių reklamų? Žinoma, šiuo atveju tai alegorijos – norisi tikėtis, kad jas perskaitys ir supras tie, kuriems jos ir yra skirtos.